Confianza: una palabra contundente que tiene una gran repercusión en nuestras relaciones personales y profesionales. Basta con echar un vistazo a nuestro propio entorno. A menudo, nos enfrentamos a situaciones en las que tenemos que decidir de forma consciente si debemos confiar o no en una persona. Parejas, amigos, compañeros de trabajo, socios comerciales y clientes. Normalmente, la confianza es algo que se gana.
En lo relacionado con tu empresa de mensajería, tus clientes deben ser capaces de confiar en ti. Se han convertido en tus clientes porque, en primer lugar, necesitaban que sus mensajes fueran entregados. Tus clientes deben confiar en tu capacidad para entregarlos, eso es todo. Si pierdes la confianza de un cliente, acabarás perdiendo a dicho cliente tarde o temprano. Sin embargo, ¿cómo podemos ganar y mantener la confianza de nuestros clientes?
Aquí tienes tres sencillos modos de asegurar una mejor calidad en el servicio mediante el testeo de SMS para que, en última instancia, consigas afianzar la confianza de tus clientes.
1. Obtén un mejor control sobre lo que sucede con los mensajes de tus clientes
No siempre resulta sencillo garantizar que los mensajes lleguen a donde se supone que deben llegar cuando dependes de un proveedor externo. De hecho, el único modo de saber exactamente qué está haciendo el proveedor con los mensajes es validar la entrega del propio mensaje. Por tanto, en lugar de fiarnos de la promesa del proveedor (y en lugar de confiar en él a ciegas), es mejor obtener unos resultados tangibles.
Se puede testear el SMSC, la ID del remitente, el contenido del mensaje entregado e incluso la hora de entrega. Realizar test de forma frecuente te permitirá garantizar la calidad del servicio, ya que podrás ofrecerles a tus clientes la garantía de que sus mensajes serán entregados al destinatario correcto y en el momento correcto en todas las ocasiones.
2. La coherencia siempre genera mejores resultados
Obviamente, puedes enviar mensajes a los teléfonos de tus compañeros, amigos o proveedores, pero necesitarás que estas personas te envíen una captura de pantalla del mensaje recibido en cada ocasión.
Desafortunadamente, no solo dependes de que una persona disponga de un dispositivo móvil para poder testear la red, sino que también dependes de la disponibilidad y de la predisposición de dicha persona para dedicar tiempo a realizar dichas pruebas. Incluso aunque tus contactos estén dispuestos y disponibles de forma general, es posible que te veas limitado a la hora de realizar comprobaciones ad hoc como consecuencia de las quejas de los clientes.
Asumamos por un momento que has encontrado el Test Mate Avatar más amable del mundo. ¿Seguiría siendo lo suficientemente bueno? ¡Probablemente no! Solo piensa en aquellas necesidades de testeo que van más allá de una simple prueba de entrega. ¿Cómo podemos testear la entrega a números portados? ¿Qué sucede con los caracteres especiales, con el soporte a la codificación de los datos, con la concatenación de mensajes y con otras características? ¿Será capaz el encargado de los test de reportar los parámetros de calidad requeridos de forma fiable? No importa cómo queramos verlo, la escalabilidad es diferente, y cuando queremos testear más elementos que la simple entrega del mensaje, nos encontramos con limitaciones.
Las soluciones especializadas de testeo de SMS permiten analizar de forma independiente y en todo momento los detalles necesarios de la entrega de los mensajes, tanto de manera ad hoc como de forma programada. Puedes realizar este proceso manualmente o incluso de forma automática, lo que permite que el testeo se convierta en un elemento integral de tu plataforma y de tus decisiones de enrutamiento.
3. Mitigar los riesgos y ahorrar en costes
Contar con un amplio listado de control permite mitigar el riesgo de que el testeo de los mensajes pueda ser clasificado en «lista blanca» o no ser gestionado correctamente, ya que esto permite definir parámetros de testeo que se pueden ajustar e implementar conforme a las necesidades.
Por supuesto, los proveedores de soluciones de testeo no ofrecen sus servicios gratuitamente. Sin embargo, la ecuación es simple: un testeo adecuado (y, por tanto, la selección de rutas) y basado en hechos implica la entrega fiable de los mensajes. Esto, a su vez, tiene un impacto positivo en la experiencia del servicio, en tu reputación como prestador de servicios y en el índice de fidelización de tus clientes. Además, contribuirá al crecimiento del tráfico a lo largo del tiempo.
¿Y cuál es la guinda del pastel? ¡Puedes reducir los recursos que destinas a prestar asistencia al cliente! A la larga, depender únicamente de las promesas del proveedor y de la intuición ocasionará problemas, hará que el equipo de soporte esté ocupado de forma innecesaria y provocará que los clientes se lleven el tráfico. En resumen: ¡tu dinero vale demasiado como para malgastarlo por no hacer test!
¿Qué nos indica todo esto?
Para ofrecer una excelente experiencia al cliente, no solo basta con tener buenos comerciales, un excelente equipo de aprovisionamiento, personal especializado en gestión de rutas, personal de soporte bien formado, una plataforma sofisticada, unos pulidos materiales de marketing y un plan de negocio brillante. Todo lo anterior contribuye al éxito, pero, al fin y al cabo, la experiencia del cliente se basa fundamentalmente en si los mensajes llegan a los teléfonos móviles de los usuarios finales conforme a lo prometido. Para ello, es esencial que estés absolutamente seguro de que tus proveedores tratarán tus mensajes con el respeto que se merecen. La confianza no es suficiente.
No confíes ciegamente en tus proveedores porque la experiencia que tengan tus clientes también dependerá de sus acciones y de que puedas garantizar que tu oferta de gran calidad está bajo control. Dicho de otro modo, la ausencia de test hará que la experiencia de las empresas sea deficiente. Por tanto, las empresas buscarán canales alternativos, lo que elude completamente la cadena de valor actual, incluyendo operadores y prestadores de servicios SMS.
¿Sigues teniendo dudas sobre cómo puedes asegurar tu empresa de mensajería mediante la realización de test? ¿Necesitas apoyo a la hora de realizar test precisos para las rutas de tu proveedor o para tu configuración de enrutamiento? No dudes en contactar con Global Telco Consult GTC. Déjanos ayudarte a mejorar tu mensajería. www.globaltelcoconsult.com
Global Telco Consult (GTC) es una consultora de mensajería empresarial, independiente y de confianza, con un profundo conocimiento en el ámbito de la comunicación de aplicación a persona (A2P). GTC proporciona estrategias de mensajería a medida a empresas, proveedores de servicios de mensajería, operadores y carriers de voz. Tenemos experiencia en múltiples canales de mensajería como RCS, Viber, WhatsApp, Telegram y SMS para el sector mayorista y minorista.
GTC apoya a sus clientes desde la estrategia de mercado hasta el lanzamiento del servicio, pasando por la gestión de las operaciones y el apoyo de la actividad de ventas y compras. La empresa comenzó en 2016 con el objetivo de guiar a los operadores y a las empresas de telecomunicaciones para que aprovechen las nuevas y emocionantes oportunidades y saquen el máximo partido a la mensajería empresarial. Para obtener más información o conocer el sector, eche un vistazo a nuestro blog o síganos en LinkedIn.
