CPaaS son las siglas de Communications Platform as a Service (Plataforma de Comunicaciones como Servicio), un concepto que utiliza interfaces de programación de aplicaciones (API, por sus siglas en inglés) para integrar servicios de comunicación basados en la nube de forma ágil, escalable y rentable para las empresas.
Cuando los desarrolladores crean prototipos de nuevas aplicaciones, a menudo necesitan incorporar rápidamente modos de comunicación con sus usuarios mediante SMS, voz o vídeo. Trabajar con proveedores de mensajería tradicionales exigiría compromisos financieros, contratos y largos procesos de incorporación, lo que frenaría la innovación.
Sin embargo, con las soluciones CPaaS, los desarrolladores pueden acceder a portales de autoservicio en los que pueden registrarse en segundos, elegir las APIs que necesitan y pagar sólo por utilización. La CPaaS, al ser un concepto basado en la nube, implica que una vez que los desarrolladores hayan integrado estas APIs en sus productos y servicios, se beneficien de poder escalar sin problemas a medida que sus necesidades de mensajería se amplíen.
¿Dónde surgió la CPaaS?
Twilio fue la primera empresa en hacer que las comunicaciones tradicionales, así como las llamadas de voz y los SMS, fueran accesibles como servicios en la nube a través de las APIs, y desde entonces se ha consolidado como líder mundial. Con el tiempo, también han creado soluciones empresariales para complementar su dominio en el mercado de desarrolladores.
Por supuesto, el hecho de ser el principal líder del mercado empujó a otros proveedores de mensajería, de tecnología y a los operadores de telefonía móvil a pivotar también hacia una estrategia de CPaaS, ofreciendo APIs para complementar su cartera de conectividad.
Además de las APIs para incluir la funcionalidad básica de las comunicaciones a través de SMS, llamadas de voz y de vídeo, también se ponen a disposición las APIs centradas en las soluciones para simplificar procesos como la autenticación, las conversaciones, o incluso para ofrecer un centro de llamadas completo.
¿A qué se debe todo este alboroto?
A medida que más empresas desarrollan mayores ambiciones globales de CPaaS, la consolidación del mercado está se pone más candente que nunca. Esto ha creado un ajetreo de comprar o ser comprado en el sector de la mensajería, ya que los actores globales persiguen oportunidades para adquirir competidores que complementen sus carteras de conectividad y capacidades, así como para darles una ventaja competitiva.
En el reciente sobre los proveedores de CPaaS, Sinch informó que había gastado 500 millones de dólares en adquisiciones en 2020, a lo que siguió su adquisición de 1.140 millones de dólares del proveedor de voz estadounidense Inteliquent. No obstante, Twilio seguía figurando como el principal líder del mercado por un margen significativo, lo que implica que podamos esperar que el sector se mantenga animado en términos de fusiones y adquisiciones (M&A, por sus siglas en inglés), ya que otras empresas buscan competir.
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La vida después de las APIs
La CPaaS y sus numerosas APIs han sido el elemento básico para los desarrolladores que crean nuevos negocios y una fuente de ingresos fiable para los proveedores de comunicaciones en la nube, que suelen ver cómo esos clientes escalan y maduran con el tiempo. Sin embargo, de cara al futuro, el concepto de CPaaS también establece las bases para las soluciones de mensajería omnicanal como la siguiente capa de valor.
Por ejemplo, para las empresas que no son expertas en APIs, las herramientas para crear diagramas de flujo con una lógica de arrastrar y soltar, convierten procesos de mensajería complejos, en creadores de campañas sin necesidad de programación. Mediante una combinación de bots, automatización y números virtuales, las empresas podrán habilitar la comunicación bidireccional con los consumidores finales.
Así, las empresas pueden gestionar los mensajes entrantes de sus clientes de forma más eficiente, reduciendo los costes de los centros de llamadas y mejorando la experiencia del cliente al permitir que los consumidores se pongan en contacto con las empresas cuando y donde quieran.
Si el tráfico A2P (de aplicación a persona) sigue creciendo, incluso en medio de una pandemia mundial, y la P2A (de persona a aplicación) va a ser desbloqueada por las funciones omnicanal, no es sorprendente ver a las empresas de toda la cadena de valor de la mensajería empresarial reposicionarse como proveedores de CPaaS. Al fin y al cabo, cuando se inventó el teléfono, el hecho de poder permanecer conectado con alguien al otro lado y comunicarse libremente fue revolucionario.
Aunque la CPaaS proporciona a las empresas la conectividad con los consumidores (a través de las APIs), la capacidad de automatizar las respuestas empresariales y la atención al cliente, es lo que mejorará radicalmente la experiencia del cliente y los resultados empresariales. Los consumidores pueden pedir y recibir ayuda de forma más rápida y eficiente que nunca, resolviendo los puntos de dolor a corto plazo e impulsando la fidelidad del consumidor para el futuro.
Global Telco Consult (GTC) es una consultora de mensajería empresarial, independiente y de confianza, con un profundo conocimiento en el ámbito de la comunicación de aplicación a persona (A2P). GTC proporciona estrategias de mensajería a medida a empresas, proveedores de servicios de mensajería, operadores y carriers de voz. Tenemos experiencia en múltiples canales de mensajería como RCS, Viber, WhatsApp, Telegram y SMS para el sector mayorista y minorista.
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