La función de soporte en cualquier negocio de SMS, ya sea interno o subcontratado, es fundamental para el éxito. Como empresa, proveedor de servicios de mensajería u operador, tiene que considerar muchos aspectos organizativos: ¿Tiene un equipo de ventas fuerte? ¿Un equipo de compras que exprime las tarifas? ¿Un producto sólido? ¿Una plataforma sofisticada? ¿Un acceso SS7? ¿Procesos y cultura laboral ágiles? ¿Campañas de marketing virales?
Todos estos factores pueden ser esenciales, pero no hay que olvidar otra parte crucial de su organización: su equipo de asistencia.
Recuerde que normalmente hay dos puntos de contacto con el cliente: las ventas y el soporte. Mientras que las ventas dan a conocer la oferta de productos de su empresa, es el equipo de asistencia el que suele ser el único punto de contacto entre las empresas una vez que comienza el tráfico en tiempo real.
Esto significa que todos los argumentos declarados por marketing y ventas y todas las características del servicio definidas por los equipos de productos y rutas tienen que ser mantenidos, en realidad, por su equipo de soporte. El hecho es que, si fallan, su empresa fracasa. Sin embargo, si tienen éxito, su empresa estará mucho más cerca de ser el proveedor “de referencia” de sus clientes.
¿Cómo puede asegurarse de que su equipo de asistencia recibe el apoyo que necesita para funcionar de forma óptima?
Reconocer el valor inherente del equipo de soporte en términos de éxito empresarial es el primer paso. El segundo es examinar detenidamente la disponibilidad, las capacidades, los permisos, la eficiencia de la interfaz, las habilidades de comunicación, el conocimiento del sector de la mensajería y la capacidad.
Su objetivo debe ser tener un equipo de soporte que esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, que tenga todas las herramientas disponibles para el análisis, que tenga permisos para realizar los cambios necesarios por sí mismo o que utilice unas interfaces de calidad, y que pueda explicar de forma comprensible los problemas y las resoluciones relacionadas.
Hmm, suena difícil… ¿cómo se hace?
Para conseguir todo esto, así como tiempos de respuesta y resolución cortos, primero necesitará un equipo dedicado que tenga experiencia en el sector de la mensajería. También tendrá que examinar su organigrama y determinar cómo está interconectado su equipo de asistencia con el resto de la organización. En otras palabras, ¿quién debe ser contactado para qué y cómo? Cuanto más corta sea esta lista, mejor posicionado estará. Todas las solicitudes de asistencia por defecto deben poder resolverse al 100% dentro de su equipo de asistencia, y todo lo que requiera una acción adicional debe ser entregado y tratado con prioridad para una rápida resolución. Recuerde: el éxito de su empresa depende de que sus clientes puedan tener éxito en su negocio de mensajería.
Permita que su equipo de asistencia haga lo que mejor sabe hacer
Reconozca que su equipo de asistencia es un pilar esencial de su organización y trátelo como tal. Consiga el personal adecuado, permítales hacer lo que tienen que hacer, escuche lo que tienen que decir sobre su percepción de la calidad del producto y la experiencia del cliente y actúe en consecuencia. Esto tiene un precio. Encontrar el personal de apoyo adecuado es difícil en nuestro sector, ya que cada vez más empresas se pelean por sus conocimientos especializados. Sin embargo, a la larga resultará más caro tener un equipo de soporte con poco personal y poca formación, ya que esto acabará provocando tiempos de respuesta y resolución más largos y una mala experiencia del cliente.
Dos puntos clave
1) Su equipo de soporte es el embajador de su marca. Si lo hace bien, influirá positivamente en los equipos de asistencia de sus clientes, y si su producto cumple lo que ha prometido, tendrá muchas posibilidades de convertirse en el proveedor de preferencia que pretende ser.
2) Su equipo de asistencia está en una posición única para ser la araña que revise la red de su empresa. Con los conocimientos, los permisos y las herramientas adecuadas, puede informar con precisión sobre la salud de su organización y ayudar a identificar las oportunidades de mejora.
Una vez que comprenda que los tiempos de resolución dependen principalmente de las capacidades del equipo de soporte, tendrá la capacidad de ajustar su organización para asegurarse de aprovechar los beneficios de esta función empresarial vital. ¿Busca un equipo de asistencia experimentado que añada valor a su negocio de SMS? Estamos aquí para ayudarle.
Global Telco Consult (GTC) es una consultora de mensajería empresarial, independiente y de confianza, con un profundo conocimiento en el ámbito de la comunicación de aplicación a persona (A2P). GTC proporciona estrategias de mensajería a medida a empresas, proveedores de servicios de mensajería, operadores y carriers de voz. Tenemos experiencia en múltiples canales de mensajería como RCS, Viber, WhatsApp, Telegram y SMS para el sector mayorista y minorista.
GTC apoya a sus clientes desde la estrategia de mercado hasta el lanzamiento del servicio, pasando por la gestión de las operaciones y el apoyo de la actividad de ventas y compras. La empresa comenzó en 2016 con el objetivo de guiar a los operadores y a las empresas de telecomunicaciones para que aprovechen las nuevas y emocionantes oportunidades y saquen el máximo partido a la mensajería empresarial. Para obtener más información o conocer el sector, eche un vistazo a nuestro blog o síganos en LinkedIn.
